當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>廣告雜燴>詳細內(nèi)容 服務(wù)與廣告 作者：張志鋒 時間：2007-9-21 字體：[大] [中] [小]

    中國的企業(yè)在80年代時期，對于一個企業(yè)的售后服務(wù)工作幾乎是知之甚少。每一個企業(yè)都在計劃的國有經(jīng)濟框架內(nèi)，墨守成規(guī)，一成不變的遵循。在那個求大于供，供求嚴(yán)重失調(diào)的年代，人們只會揣著各式各樣按量供應(yīng)的購物小票，一大早排著長龍，翹首期待自己欲求的那一件心儀已久的產(chǎn)品，而很少會去考慮產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣與否。的確，那個年代，消費者忽略了，企業(yè)老總們也忽略了一個問題。
    隨著南巡春風(fēng)的刮起，中國本土的企業(yè)迅猛發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的異軍突起，整個中國的經(jīng)濟框架似乎瞬間換了天地。商海狂潮里游弋的惡鯊，拼命奪取，只為賺取人生商海中的
第一桶金。盲目的上項目，擴大經(jīng)營，強取豪奪每一塊市場細分下來的份額，市場已全然改變，計劃與市場的交替，使國內(nèi)的商品市場從極度匱乏的年代，變?yōu)楫a(chǎn)品豐富，琳瑯滿目。此時此刻的消費者，開始懂得怎樣在商家面前捂住口袋。于是，企業(yè)老總們在提高自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時，打出了一張強有力的牌，大衛(wèi)·奧格威的《市場營銷理論》中的服務(wù)。
    《市場與營銷理論》中有一個產(chǎn)品從出現(xiàn)到消費者購買的過程，大致的分為：1、市場調(diào)研與分析，2、產(chǎn)品決策，3、定價決策，4、渠道決策，5、物流決策，6、產(chǎn)品宣傳決策，7、 服務(wù)決策。
    我們可以看到，服務(wù)決策似乎不應(yīng)該出現(xiàn)在消費者購買行為過程之中，而應(yīng)是消費者購買之后才能做的事情。但這一點我們暫且可以放到一邊，因為各種理論的提出，均有其一定的道理。否則對任何事物都存疑，即便是人的腦筋思維可以忍受，在別人的眼中，也要落得一個“吃了雞蛋，還要弄清楚是哪一只母雞下的，母雞的羽翼色彩如何”的死腦筋、不通理下場。服務(wù)，企業(yè)方面理解，就是全心為自己顧客提供一切方面所在，使消費者在購買產(chǎn)品之前，就消除思前思后的顧慮，無憂慮的享受產(chǎn)品所帶來的利益價值。服務(wù)，就是把自己放在消費者的角度看問題，自身心靈與思維親臨一下購買產(chǎn)品后的種種感受與索求。
    眾所周知，在中國企業(yè)首提服務(wù)并大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的，是山東海爾集團。可以說，從張瑞敏那一錘之時起，海爾便已深深地開始記住了用戶與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)之間的密切關(guān)系。深諳服務(wù)之道的人其必然就會在這其中得到種種利益。“顧客永遠是上帝”、“顧客永遠是對的”，這一經(jīng)典服務(wù)理念，深深地扎在海爾員工的心里，也深深地打動了中國消費者的心，打開了他們的錢袋子。而緊隨其后的，便是有著“中國家電巨龍”之稱的科龍集團。從一個小鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展起來的企業(yè)，也及時把握服務(wù)這一首航機會�！拔覀兙驮谀�隔壁”——科龍全程無憂服務(wù)，使其名聲昭著。這都是在企業(yè)老總們對服務(wù)理念深刻理解之后，才能把服務(wù)與企業(yè)的產(chǎn)品利益、輝煌發(fā)揮到極至的一種表現(xiàn)，使服務(wù)與產(chǎn)品一樣，做得長遠，做得細水長流。
    一直以來，廣告公司的職責(zé)，仿佛就是做出有創(chuàng)意的好廣告。誠然，好的創(chuàng)意能打動企業(yè)及消費者的心，但好的創(chuàng)意，也只能是暫時地協(xié)助企業(yè)把銷量提升上去，可這并不是長久的打算。奧美的“360度品牌管家”管理模式，就很好地演繹了服務(wù)在廣告公司與廣告主之間的經(jīng)典現(xiàn)代劇。奧美的模式，把服務(wù)在廣告公司的地位提升到了一個新的高度。他們認(rèn)為，廣告公司在對廣告主提出訴求點后做出明顯勾勒之外，還要把全程的服務(wù)滲透到企業(yè)內(nèi)部，做他們的貼心管家，認(rèn)真地為企業(yè)出謀劃策，為企業(yè)的發(fā)展考慮。在參與策劃的過程同時，企業(yè)主與廣告公司將都是一個雙贏的角色扮演者，相互之間既在業(yè)務(wù)、工作上有所提高，在感情關(guān)系上，也是一個圓滿符號�！瓣P(guān)系市場營銷”的理論也在此得到印證。而這層緊密結(jié)合的關(guān)系，就來源于良好的服務(wù)與用心的工作態(tài)度。愿服務(wù)的理念精髓，構(gòu)成廣告公司與企業(yè)主之間的鋼鐵橋梁，攜手同行，創(chuàng)造雙贏的輝煌成就。


作者：張志鋒，中國珠寶行業(yè)資深品牌行銷推手；中國珠寶行業(yè)資深媒體分析專家；曾任廣告公司客戶部經(jīng)理、資深策劃經(jīng)理�，F(xiàn)任某傳媒機構(gòu)營銷創(chuàng)意總監(jiān)，《時尚珠寶》雜志編輯部主任。近百篇珠寶業(yè)界新聞通訊、人物采訪、品牌營銷論文于數(shù)十家平面及網(wǎng)絡(luò)媒體刊載。一直致力于中國珠寶企業(yè)及快速消費品企業(yè)品牌定位、企業(yè)營銷策略、影視創(chuàng)意、單類及系列產(chǎn)品上市推廣、廣告設(shè)計宣傳等創(chuàng)意性營銷工作。倡導(dǎo)毛氏“紅色割據(jù)”戰(zhàn)略思想理論，首次在中國珠寶行業(yè)提出“據(jù)點營銷”模式及“根據(jù)地營銷+據(jù)點營銷”雙向互動營銷模式，并基此以期待在中國珠寶界開創(chuàng)營銷新局面。聯(lián)系方式：E-mail：yinghua772003@yahoo.com.cn